Beispiele

See 360 - Aus der Ideenschmiede der Bankexperten Thomas Töller, Ralf Polter und Claus Weiers

BEISPIELE

Beispiele, Referenzen und Anwendungsmöglichkeiten von SEE 360 nach Verantwortungsbereichen.

Für Vorstand und Führungskräfte

Der Führungskraft bietet SEE 360 die beste Orientierung, wenn es darum geht, den eigenen Verantwortungsbereich noch erfolgreicher aufzustellen und Mitarbeiter weiterzuentwickeln. SEE 360 ist das Cockpit zur Überwachung der Marktstrategie. Stöbern Sie in unseren Fallbeispielen.

Bonus für zufriedene Kunden ...

Unser Kunde, seit Jahren Gewinner des City-Contest, hat die gemessene Kundenzufriedenheit zum Baustein für die Berechnung der persönlichen Leistungszulage gemacht.
Um den Mitarbeitern zu verdeutlichen, was genau das Institut unter „Kundenzufriedenheit“ versteht, und ihnen eine Orientierung zu geben, wo sie individuell stehen und was sie ggf. noch besser machen können, erhalten die Mitarbeiter auf SEE 360 in Echtzeit online das Feedback ihrer Kunden zu den Beratungsgesprächen der Vorwoche. Die Ergebnisse werden zudem automatisch auf jeder nächst höheren Leitungsebene aggregiert. So erkennen die marktverantwortlichen Führungskräfte sehr genau Stärken und Defizite ihres Verantwortungsbereichs.

Der kurze Online-Fragebogen wurde von uns mit dem Vertriebsmanagement entwickelt und mit den Marktverantwortlichen und dem Betriebsrat abgestimmt. Die Mitarbeiter wurden vorab um ihre Selbsteinschätzung gebeten um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter sich frühzeitig und intensiv mit dem Instrument vertraut machen. So wurde sichergestellt, dass alle Bereiche – auch die, die sonst schon mal unterschiedliche Sichtweisen haben – demselben Ziel dienen: Zufriedene Kunden.

Vom Bring- zum Holgeschäft ...

Ein Institut mit strukturellem Passivüberhang benötigt steigende kommerzielle Erträge, um den Druck auf das Betriebsergebnis wenigstens teilweise auszugleichen. Der Unternehmenskundenbereich soll deshalb motiviert werden, sich noch intensiver um attraktive Kunden zu kümmern und gezielt neue Geschäftsmöglichkeiten zu suchen („Initiativumkehr“).

SEE 360 schaltet in kurzen Abständen strategische Umfragen, in denen sich die Kunden zur Kontaktintensität und zur gezielten Ansprache auf Finanzierungen einerseits und private Vorsorge andererseits äußern sollen. Mitarbeiter und Führungskräfte sehen online, wie die Kunden die Betreuung wahrnehmen und wie sich die Werte im Zeitablauf verändern. Aus Gründen der Fairness benennen die Betreuer selbst alle zwei Monate je 10-15 Kunden (stets andere), die an der Befragung teilnehmen sollen. Auf die Weise können sie die Befragungsergebnisse selbst positiv beeinflussen, was ja schlussendlich auch vom Vorstand gewünscht ist. Zur Unterstützung assistieren wir mit kurzen Trainingseinheiten.

Worüber Kunden gern sprächen ...

Einer unserer Kunden nutzt SEE 360 jeden Montag zur Abfrage der Kundenzufriedenheit im Firmenkundengeschäft mit den Beratungsgesprächen der Vorwoche. Die Mitarbeiter wurden zu Beginn um ihre Selbsteinschätzung gebeten.
Dem deutschen Bescheidenheitspostulat folgend, erwarten die Betreuer 74 von 100 Punkten („befriedigend“), die Kunden geben 86 („gut“).
Unseren Auftraggeber interessiert unter anderem, worüber im Beratungsgespräch gesprochen wurde. Außerdem will er wissen, welche anderen Themen den Kunden ggf. zusätzlich interessiert hätten. SEE 360 überträgt diesen Aspekt automatisch in sog. „Ansprachedefizite“. Das sind Themen, die den Kunden zusätzlich interessiert hätten. Starkes Interesse wird als rote Ampel gezeigt (hohes Defizit), geringes Interesse grün, dazwischen gelb. Drei Themen zeigen sich, über die Kunden gern häufiger sprechen würden: Geld- und Kapitalanlagen, Zahlungsverkehr und – ausgerechnet – die Unternehmensfinanzierung.

Für Vertriebssteuerung / Vertriebsmanagement

Dem Vertriebsmanager im Stab bietet SEE 360 ein wirksames und akzeptiertes, dazu sehr preiswertes Steuerungsinstrument zur Beeinflussung des täglichen Vertriebsgeschehens, auch und besonders ohne Personalverantwortung. Stöbern Sie in unseren Fallbeispielen.

Ganzheitliche Beratung ...

Ein Institut verwendet im Firmenkundengeschäft seit Jahren die Beratungsleitfäden des Verbandes, um eine ganzheitliche Beratung der Kunden zu gewährleisten. Im Rahmen einer strategischen Kundenbefragung mit SEE 360 geben die Mitarbeiter erstmals eine Selbsteinschätzung ab: Wie – glauben sie – kommt die ganzheitliche Beratung bei den Kunden an?
Die Mitarbeiter erwarten 74 von 100 Punkten („befriedigend“), die Kunden geben im Schnitt über alles 84 („gut“).
Während die Mitarbeiter sich selbst in allen anderen Disziplinen kritischer beurteilen als die Kunden, liegt ihre Selbsteinschätzung hinsichtlich ihrer Verkaufsinitiative (Aktive Ansprache des Kunden auf neue Themen) über dem Kundenfeedback: Auf die Frage „Wie oft spricht Ihr Kundenberater neue Themen von sich aus an?“ erwarten die Betreuer 88 von 100 Punkten, die Kunden geben 81, was immer noch ein guter Wert ist.

Die Betreuung der Unternehmer und ihrer Familien ...

Eine im Firmenkreditgeschäft starke Bank hat strukturbedingt Defizite in der Betreuung der Unternehmer privat. Das Thema kommt nun mit der Einführung einer IT-gestützten Beratung zwangsläufig auf die Agenda. Zu Beginn haben die Mitarbeiter Skrupel, Themen der privaten Vermögensbildung, Kapitalanlage oder Risikovorsorge aktiv anzusprechen, drehen sich doch die meisten ihrer Kundengespräche um konkrete Finanzierungsanlässe, die in der Regel auch noch vom Kunden an die Bank herangetragen werden (Bringgeschäft).
Wir unterstützen die Betreuer mit einer kurzen Trainingseinheit, die ihnen die nötige fachlich-verkäuferische Sicherheit gibt und erste Erfolge sichert (Nichts ist erfolgreicher als der Erfolg). SEE 360 führt sodann wöchentlich durch after-sales-Befragungen den Nachweis, dass die Kunden die aktive Ansprache auf neue Themen positiv bewerten. Zugleich weist SEE 360 nach, dass Kunden sich genau diese Themen wünschen, und zerstreut damit die Anfangsskrupel der Betreuer.

Online-Monitoring des Sparkassen-Finanzkonzept ...

Eine Sparkasse macht ihren Firmenkundenbetreuern den Einsatz der Beratungsbögen im S-Finanzkonzept und die Erfassung der Ergebnisse zum gemessenen Ziel. Der Vorstand hegt den nicht ganz unbegründeten Verdacht, dass nicht alle erfassten Beratungsbögen den Kunden zuvor gesehen haben. Wir modifizieren die Zielvorgabe derart, dass der Einsatz der Beratungsbögen verzichtbar ist, wenn die Kunden die aktive Ansprache auf die fraglichen Themen bescheinigen.
Den Mitarbeitern kündigen wir durch Selbstbildabfrage an, dass wir die Fragebögen künftig – beginnend in 6 Monaten – vierteljährlich an eine kleine Stichprobe versenden und ihnen die Ergebnisse online stellen werden. Die Stichprobe (10 Kunden je Betreuer) dürfen die Betreuer selbst vorschlagen. Und das in jedem Quartal.
Fall 5

Allein die frühzeitige Offenlegung des künftigen Fragebogens löst erwünschte Aktivitäten aus. Und dass die Betreuer erst einmal ihre „Ringeltäubchen“ für die Kundenbefragung melden, macht nichts; denn SEE 360 wiederholt die Umfrage vierteljährlich bei immer anderen Kunden.

Online statt Offline ...

Einer unserer Kunden erhob Kundenzufriedenheit früher telefonisch durch eine Agentur. Die Kosten waren abhängig von der Anzahl der Kunden und der Anzahl der Fragen. Damit war gemessene Kundenzufriedenheit teuer. Und die Antwortraten der Kunden waren niedrig, weil die Anrufe – egal wann – immer zur Unzeit stattfanden.

Ein anderer Kunde verschickte Fragebögen per Post. Die Ergebnisse mussten in einer Tabelle erfasst und ausgewertet werden. Das war umständlich, weshalb die Umfragen auch nur 1 – 2 x pro Jahr stattfanden, das dann allerdings mit Bezug auf das letzte Beratungsgespräch. Dass die Antwortraten niedrig waren, wundert nicht: Welcher Kunde hat schon Interesse an der Beurteilung eines Ereignisses, an das er sich kaum mehr erinnern kann, vom unzeitgemäßen Medium „Papier“ einmal abgesehen.

SEE 360 stellt alle Umfragen online. Die Flatrate ist mengenunabhängig: Ob 10 oder 1.000 Kunden, ob 5 oder 15 Fragen, mit der Flatrate ist alles bezahlt. Und der konsequente Verzicht auf Offline-Medien macht sich zusätzlich noch doppelt bezahlt: kein manueller Aufwand, hohe Antwortrate. Und die kürzeren Frequenzen bieten aktuellere Ergebnisse.

Für die Personalentwicklung

Der Personalentwicklung bietet SEE 360 konkrete Hinweise auf wettbewerbserheblichen Bildungsbedarf und auf Bildungserfolge nach einer Maßnahme. Das schont das knapper werdende Budget. Stöbern Sie in unseren Fallbeispielen

Anbahnungskompetenz ...

Ein Institut hat viel Zeit und Geld in das Training des verbandsinternen Beratungskonzeptes investiert. Allein die messbaren Absatzerfolge im Provisions-/Verbundgeschäft wollen sich nicht einstellen. Die Selbstbildanalyse mit SEE 360 ergibt, dass sich der Vertrieb besonders die Anbahnung von Personenversicherungen fachlich nicht zutraut.
Aus Erfahrung wissen wir, dass Firmenkundenbetreuer Themen meiden, die ihnen unvertraut sind. Kurze Trainingseinheiten und Kundenworkshops, die wir für die Betreuer veranstalten, lösen den Engpass auf. Im Nachgang messen wir mit SEE 360 online Beratungsinitiative und Anbahnungskompetenz

Wachstum im Aktivgeschäft ...

Eine interdisziplinäre Projektgruppe soll Vorschläge zur Forcierung des Kreditgeschäfts erarbeiten. Die Personalentwicklung erwägt Fachseminare und Verkaufstrainings für die Betreuer.
Die gezielte Kundenbefragung mit SEE 360 ergibt, dass die Kunden die Beratung kompetent und das Angebot bedarfsgerecht finden. Sie wünschen sich allerdings eine nachvollziehbarere Aufklärung über ihr Rating. Außerdem finden sie den Kreditentscheidungsprozess umständlich und langatmig.

Die PE ersetzt die geplanten Trainings durch Ratingworkshops mit den Schwerpunkten ratingorientierte Mittelfristplanung und Cross Selling. Die Projektgruppe etabliert das Teilprojekt Beschleunigung der Keditprozesse.
Damit konzentriert das Institut sein Budget auf die wettbewerbserheblichen Defizite und vermeidet unnötige Ausgaben.

Die Betreuung der Unternehmer und ihrer Familien ...

Eine im Firmenkreditgeschäft starke Bank hat strukturbedingt Defizite in der Betreuung der Unternehmer privat. Das Thema kommt nun mit der Einführung einer IT-gestützten Beratung zwangsläufig auf die Agenda. Zu Beginn haben die Mitarbeiter Skrupel, Themen der privaten Vermögensbildung, Kapitalanlage oder Risikovorsorge aktiv anzusprechen, drehen sich doch die meisten ihrer Kundengespräche um konkrete Finanzierungsanlässe, die in der Regel auch noch vom Kunden an die Bank herangetragen werden (Bringgeschäft).
Gemeinsam mit der PE unterstützen wir die Betreuer mit einer kurzen Trainingseinheit, die ihnen die nötige fachlich-verkäuferische Sicherheit gibt und erste Erfolge sichert (Nichts ist erfolgreicher als der Erfolg). SEE 360 führt sodann wöchentlich durch after-sales-Befragungen den Nachweis, dass die Kunden die aktive Ansprache auf neue Themen positiv bewerten. Zugleich weist SEE 360 nach, dass Kunden sich genau diese Themen wünschen, zerstreut damit die Anfangsskrupel der Betreuer und sichert dem Institut den gewünschten Erfolg.

PE-Bedarf online ermitteln ...

Persönlichen Trainingsbedarf erkennen nicht alle Mitarbeiter (besonders aber nicht nur: Firmenkundenbetreuer), um es mal vorsichtig auszudrücken. So kann sich die Erhebung des PE-Bedarfs mühsam gestalten.

Kundenorientierte Inhouseumfragen fördern ebenso wie echte Kundenbefragungen den wettbewerbserheblichen Trainingsbedarf zutage. Man muss ja nicht alles können, so lang man kann, was das Institut braucht, um gegen den Wettbewerb zu punkten.
SEE 360 ermittelt genau diesen Bedarf. Und Sie konzentrieren Ihr vielleicht zuletzt knapper gewordenes Budget auf die Maßnahmen, die den größten Gewinn versprechen.

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